16/02/2022

Comunicação omnichannel: o que saber antes de implementar

A comunicação omnichannel ajuda empresas a atingir um objetivo precioso: melhorar a experiência do público na compra ou no contato com a marca.

Continue lendo e descubra o que é comunicação omnichannel, como usar essa estratégia em vendas, na comunicação interna e passos para a implementação. Confira!

• O que é comunicação omnichannel?
• Por que essa estratégia é tendência?
• Comunicação omnichannel e o relacionamento com o cliente
• Omnichannel e a comunicação interna
• Como implementar essa estratégia?
• Conclusão

O que é comunicação omnichannel?

A estratégia omnichannel (também chamada de comunicação multicanal) consiste em usar múltiplos canais de comunicação para difundir uma mensagem consistente e única.

Em outras palavras, é definir estrategicamente essa mensagem e comunicá-la de uma forma específica – porém integrada – em cada um dos diversos canais escolhidos, que podem ser:

• digitais – aplicativos, sites, e-mail e redes sociais;
• offline – outdoors e banners externos, anúncios impressos, jornais e revistas;
• internos – canais de endomarketing (para colaboradores); layout de loja e product placement (para relacionamento com o cliente).

Por que essa estratégia é tendência?

A estratégia omnichannel vem conquistando espaço nos últimos anos e é uma das tendências de comunicação em 2022. E por que?

As empresas buscam oferecer aos clientes uma experiência única a cada contato com a marca. Mas esse cliente está cada mais conectado e exigente, não se contenta mais com uma interação limitada ao site e um SAC telefônico.

A estratégia omnichannel é uma resposta a esse desafio de se aproximar do cliente e satisfazer as suas necessidades, ao disponibilizar diferentes formas de interação com a marca com uma estratégia coordenada.

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Comunicação omnichannel e o relacionamento com o cliente

A estratégia omnichannel em vendas visa aumentar a satisfação dos clientes na interação na empresa. Para isso, busca conectar e integrar todos os canais da marca com o consumidor.

A estratégia omnichannel busca transmitir uma mensagem única e consistente (com as mesmas key messages, linguagem, estética e objetivos de comunicação) em todos canais de relacionamento com a marca, desde a propaganda, passando por redes sociais, até atendimento pós-venda.

Omnichannel e a comunicação interna

A estratégia multicanal não é usada apenas em vendas e pode trazer muitos benefícios para a comunicação interna.

Hoje, muitas empresas adotam um modelo flexível de trabalho: há colaboradores em trabalho remoto, em regime híbrido e presenciais full time. A equipe se conecta por e-mail, telefone, aplicativos, hubs virtuais e muitas outras maneiras.

Daí a necessidade de diversificar e coordenar os canais de comunicação, para que se adequem às necessidades de uma equipe heterogênea.

A estratégia omnichannel em comunicação interna é mais do que ter um monte de canais divulgando a mesma informação, ela visa entender as necessidades de comunicação do colaborador e conectar todos os canais, oferecendo uma boa experiência de interação empresa-empregado, independentemente do seu posto ou regime de trabalho.

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Como implementar essa estratégia?

• Conheça seu público

O objetivo da estratégia omnichannel é aumentar a satisfação do cliente (seja ele interno ou externo) e, para isso, o primeiro passo é conhecer profundamente o seu público-alvo.

Com isso, a empresa terá em mãos informações valiosas como hábitos de compra, de interação com redes sociais e outros canais, comportamento e dados demográficos.

Esse conhecimento permite que a marca compreenda melhor as necessidades do público e ofereça algo que tenha valor e responda às suas demandas.

• Integre os canais

Como já dissemos antes, ter vários canais de comunicação em paralelo não é o suficiente para estabelecer uma estratégia omnichannel. Os canais devem estar integrados, transmitir uma mensagem única e cobrir toda a experiência do público com a marca.

Por isso, o segundo passo para implementar a estratégia omnichannel é a integração. Isso passa por alinhar o ambiente online (site, aplicativos, redes sociais e qualquer canal online que a marca use) com o offline e também englobar as áreas da empresa que entram em contato com o público (marketing, comunicação, vendas, suporte, recursos humanos, entre outros).

Toda a comunicação deve estar alinhada e operar em uníssono – só assim a sua marca poderá oferecer uma verdadeira experiência omnichannel. Não é tarefa fácil e nós da G&A, que batemos na tecla da comunicação sincronizada há muito tempo, sabemos disso já que somos especialistas no assunto.

• Testar e corrigir rotas

Tudo precisa ser testado antes do lançamento da estratégia omnichannel e também de maneira periódica, para adequar a estratégia a mudanças no público-alvo e outras variáveis.

Um ponto importante é checar a eficácia da integração dos canais que, como dissemos antes, devem estar alinhados e transmitir uma mensagem única.

Conclusão

A comunicação omnichannel ajuda as empresas a melhorar a experiência do cliente trazê-lo para perto da marca.

A implementação dessa estratégia é desafiadora, mas se for bem feita pode proporcionar excelentes resultados para a empresa e colocar a marca à frente dos concorrentes na preferência do público.