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Gestão de crise para evitar operação rescaldo

14/01/2019

Gestão de crise para evitar operação rescaldo

Empresas em sintonia com a nova era sabem que preservar imagem implica em monitorar em tempo real o que pensam ou sentem seus stakeholders e agir rápido para apagar incêndio

O desgaste na imagem sofrido por uma grande rede varejista no final do ano passado, desencadeado em proporção geométrica após a morte brutal de um cachorro em suas dependências, deve (ou deveria) ter acendido uma luz laranja (nem amarela, nem vermelha) nas empresas.

Não importa o tamanho da organização. Com a instantaneidade de sentimentos pulverizados via redes sociais, as companhias precisam ter na ponta dos dedos ações para evitar ou mitigar reprovações públicas. É para isso que serve a gestão de crise.

Seja qual for a maneira de deflagrar providências imediatas – em forma de guia, comitê ou núcleo -, as organizações que têm um bom nome a zelar não podem negligenciar na execução de um plano de ação eficiente e intuitivo para estancar sangria.

A G&A já atuou em gestão de crise para vários clientes e em diferentes formatos. Em qualquer um deles, o discurso foi o mesmo: gestão de comunicação de crise é o esforço de coordenar uma situação de contingência que possa afetar a reputação da companhia.

O mantra é que a cooperação da área de comunicação pode contribuir para agilizar procedimentos e responder rapidamente às demandas, independentemente da mídia. A eficiência da comunicação pode ser determinante para a solução ou agravamento da crise.

Já foi o tempo que problemas de reputação só vinham à tona quando a imprensa tomava conhecimento e gerava notícias. Empresas em sintonia com a nova era sabem que preservar imagem implica em monitorar em tempo real o que pensam ou sentem seus stakeholders.

O espectro é grande. É preciso estar atento ao público interno, acionistas, clientes, comunidade, fornecedores, consumidores, órgãos reguladores, governo, ONGs… Em qualquer dessas frentes é preciso engajar, informar, atender, negociar, ouvir, contribuir para que uma ocorrência, leve ou grave, não se transforme em uma bola de neve.

Como se costuma dizer, tão ou mais difícil do que vencer, é se manter no topo. Por isso, saber lidar com crise, mesmo quando ela ainda é um princípio de fumaça, pode significar manter uma organização em condições de temperatura e pressão sem precisar apagar logo depois um incêndio de grandes proporções.

Até porque, como é sabido, uma operação rescaldo custa caro e remove apenas cinzas.

Lais Guarizzi
Lais Guarizzi

Presidente da G&A